海上花鲜花店(544345415) 14:08:45
给各个花店配送终端的细节培训建议（上海海上花qq544345415，2007.5.16）

由于经常有异地的定单，遇到有些当地花店在送花前后出现的一些服务不到位 的现象，虽然说保证质量，按时送到是花店服务的常理，而现在的顾客对细节 上服务的要求越来越高，所以我们有时会因为当地花店服务不周而被埋怨指责 的时候。
因此提出以下建议，在平时就对员工和送花快递合作伙伴进行培训，希望各位 同人指教，大家共同进步：

1、配送之前的联系：一般的订花客人都是希望给对方惊喜的，如果在配送前联 系收花人确定收花地址和约定时间时，如果直接说我们是花店的要送花过来， 那惊喜就没有那么大了，所以，通常情况下可以说是“送快递的，送包裹的， 礼仪公司，快递公司”诸如此类，不要透露送的是什么。

2、卡片的问题：通常花店卡片是随机拿的，但是有些客人比较细心挑剔，曾经 有给爱人表达爱情的，结果花店随便拿了个友谊万岁那类的卡，客人就有些不 满意了，所以，建议在写卡时，如果有各种卡，还是根据留言内容适当选择相 符合的卡。还有，特殊节日特别繁忙的时候，为了避免卡片遗漏，还是要想些 办法，比如卡片固定在花束里面，或者钉在包装纸上。

3、送到指定房间：有些店忙，或者请快递公司的人，往往到了楼下就打电话喊 人家下来取花，要是年轻人可能还不是很在意，但是如果送的是老人，下楼就 不一定很方便，订花客人知道后也会很不愉快的。

4、签收时的细节：最好是本人签收，这样能避免很多事后的麻烦；如果人临时 不在，同事或家人代收的话，最好当时就给收花人本人打个电话，说清楚是谁 收了的，请收花人回来时注意收花，如果联系不上收花人，联系订花人通知一 下也好。签收的时候，建议花店最好有对花束服务的评价栏，比如“满意、一 般、不满意”几个选项，让收花人当时打勾，这样能避免很多事后的麻烦。签 收单要至少保留1周以上。

5、送到之后及时反馈的细节：不论是直接客户还是其它花店转的单，客人都是 希望送到后能及时了解对方的反应，所以送到后最好能及时向订花的客人或者 派单的花店反馈——发个短信其实应该并不麻烦，可以让送花员在手机里保存 常用短语直接发给订花方，这样做显得花店非常专业！

在特殊节日，定单量很大，为了及时掌握派送情况，也可以事先对本店定单进 行编号，定单一式两份或者在店里留个简要的表格名录，要求送花员工或快递 送到一个就把定单号发回店里专人手机，由店里登记后统一发给订花方——这 样做的好处更多的在于避免了大部分订花人在特别繁忙的节日还不停地打店里 电话催问定单。

在发短信的时候还有个细节，就是要有个落款，比如“上海海上花”，因为当 天定单、顾客可能不止一个，只是发个消息说“花送到了”，派单的花店还得 查找这个发信息的手机号码来自哪个城市，呵呵，我经常就是在网络上查“手 机号码归属地”。